Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»

Дата в календаре: 2026-11-18

Начало: 2026-11-18T10:00:00+0300

Большой проспект ПС, д. 29 · Большой проспект ПС, д. 29

Бизнес

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА • научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА • Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах • Научиться грамотно применять стратегии на практике • Поучаствовать в игровых кейсах • Приобрести опыт участия в трансформационных техниках ПРОГРАММА ТРЕНИНГА • Что такое конфликты? o Зачем они нужны и что это нам дает? o Плюсы и минусы конфликта o Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность • Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема? o Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода» o Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю • Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав? • Путь клиента (с чего начинается сервис?) o Отработка кейса (демонстрация на группу) o Разбор кейса, выводы • Структура конфликта o Из состоит конфликт? o Кто участвует в конфликте? o «Истории» как фактор возникновения конфликта o Почему клиент недоволен обслуживанием? • Стадии развития конфликта o Детальный разбор конфликта o Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента o Длительность этапов развития конфликтов o 5 этапов принятия, как это можно использовать o Вопросы для профилактики инцидента o Как заранее успокоить клиента • 5 стратегий поведения в конфликтах o Стратегии конфликтов o Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта o Презентации результатов, выводы • Трехпозиционное описание реальности, решение o Техника на проработку любых конфликтов o Демонстрация техники на группе o Работа в мини группах на закрепление навыка o Обратная связь о технике • Транзактный анализ o Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах o В какой позиции находится клиент o Кейс для закрепления теории • Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций o Что говорить клиенту? o Скрипты для обработки возражений o Работа в мини группах над созданием скриптов В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно. Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак. ч.). Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий. Время проведения: с 10:00 до 18:00. Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, кофе-паузы. По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме. Стоимость участия состав

Даты и доступность могут измениться. Проверяйте актуальные условия у первоисточника.