Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

Дата в календаре: 2026-11-16

Начало: 2026-11-16T10:00:00+0300

Большой проспект ПС, 29 · Большой проспект ПС, 29

Бизнес

ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ: работать с позиций сотрудничества с клиентами компании; улучшить культуру работы с клиентом; пользоваться типологией клиентов; осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента; результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; увеличить число лояльных клиентов компании; принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Понятие системы сервиса в организации: основные подходы к пониманию сервиса; ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура); внутреннее позиционирование компании; точки соприкосновения клиента с компанией; выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Клиентоориентированный сервис: клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно; разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции; обязательный сервис сегодня; аспекты безупречного сервиса. Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами: примеры плохого и хорошего сервиса; понимание своей роли при работе с клиентом; четыре составляющих клиентоориентированности; понятие «Лояльного клиента». Корпоративные нормы работы с клиентами: продвижение корпоративных норм работы с клиентом; правила поведения сотрудника по отношению к клиенту; эмоциональный настрой; работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников; цикл превосходного сервиса; Типология клиентов: четыре основных типа клиента; умение оценивать тип клиента; умение работать с разными типами клиентов; портрет нашего клиента; техники соответствия ожиданиям клиента. Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта: формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов); как снять эмоциональное напряжение клиента; изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом; как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом; общая процедура рассмотрения жалоб; как управлять своими эмоциями и снимать стресс. Программы по развитию сервиса: клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес; как оценить доволен клиент или нет? как измерить эмоциональную лояльность? обратная связь от потребителя, внедрение и контроль; различия между разработанным и воспринимаемым сервисом; модель потребительской оценки; система формирования лояльности клиентов. Завершение работы с клиентом с установкой на открытость. Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.) Время проведения: с 10:00 до 17:00. Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, кофе-паузы. По окончании тренинга участники получают именной с

Даты и доступность могут измениться. Проверяйте актуальные условия у первоисточника.